La comunicazione dei rischi - Conosco Imparo Prevengo

C.I.P. n. 2 - RECENSIONI

LA COMUNICAZIONE DEI RISCHI
Traduzione e sintesi del "risk communications manual"

Maria Teresa Devito
(Psicologa del lavoro, psicologa dell’emergenza del Centro Alfredo Rampi, Segretario dell’associazione PSIC-AR)


La comunicazione dei rischi alla popolazione rappresenta per le autorità un obbligo, morale ed istituzionale. Le autorità possono decidere di comunicare con la popolazione per aumentare una politica di maggiore forza o, ad esempio, per l’insorgere di nuove sorgenti di rischio a seguito della costruzione di strutture industriali.
Non esiste un modello da seguire per la comunicazione dei rischi, ma può esserci una forma più adatta in base al contesto specifico ed ai bisogni espressi dalle persone. Per questo motivo, la comunicazione, deve informare la popolazione su:
la sorgente dei rischi;
la probabilità che si verifichi un disastro;
le conseguenze possibili sulla salute ed il benessere delle persone.
"Comunicazione dei rischi" non corrisponde a "comunicazione in situazioni di emergenza e di crisi". Quest’ultima è usata durante o subito dopo una grossa emergenza, ed ha lo scopo di aumentare l’efficacia delle attività di controllo del disastro e diminuire eventuali conseguenze sulle persone.
Non esiste una "verità oggettiva" sul rischio e, per tale motivo, la comunicazione diventa un processo complesso, in quanto molto dipende sia dalla politica locale che dallo sviluppo sociale.
La comunicazione dei rischi è regolata da un processo ciclico: si parte dalla conoscenza, da parte delle autorità locali, dei rischi presenti nella loro zona (Quali rischi ci sono? Cosa fare per prevenirli e/o ridurli?); per questo può essere utile un sondaggio pubblico che aiuti a dare informazioni più chiare e far conoscere il modo più adatto per riceverle. Il processo si conclude con una fase di valutazione, che permette di usare le informazioni ottenute per organizzare un feedback sulla comunicazione dei rischi "attuali".
Scopo di questo processo è assicurare che la comunicazione dei rischi diventi un elemento costante e permanente della politica locale.
Esistono 3 importanti dimensioni da inserire nel processo della comunicazione:

• il contesto, mette in relazione popolazione, autorità e istituzioni per ottenere e divulgare informazioni sulle sorgenti del rischio. Non esistono società senza rischio, è pura utopia, quindi le persone dovrebbero essere sempre pronte a confrontarsi con esso. Ci sono tre situazioni diverse per comunicare in base al contesto: a) ricerca attiva delle informazioni (comunicazione reattiva); b) informazioni offerte dai mass media (comunicazione reattiva); c) informazioni date dalle autorità (comunicazione proattiva);
  

•  la percezione del rischio, legata all’atteggiamento e varia da persona a persona. La sicurezza fisica ha ricevuto sempre più attenzione, questo perché le persone sono del parere che le autorità hanno il dovere di interessarsi della loro sicurezza personale;
  

• la risposta al rischio, che dipende da: a) autoefficacia, permette sia di esercitare un controllo che credere di avere la situazione sottocontrollo; b) meccanismi di coping; c) protesta/ignoro dei fattori causa del rischio.
  

Si può parlare di rischio utilizzando due approcci diversi:
proattivo, si basa sull’iniziativa di volere comunicare; non sono le organizzazioni politiche e sociali a manifestare il bisogno di una comunicazione dei rischi perché non si occupano direttamente di rischio e sicurezza pubblica;
reattivo, si basa su una ragione specifica ed un campo operativo preciso. In ogni istante bisogna che sia immediatamente chiaro che tipo di informazione dare alla popolazione.
Nel processo di comunicazione dei rischi esistono diversi ruoli da svolgere. Ognuno assume un ruolo e le responsabilità ad esso legate. I ruoli possono riferirsi alle fasi di:

• esplorazione ed identificazione; è importante, durante il processo di comunicazione, avere un contatto con tutte le altre figure coinvolte (autorità, vigili del fuoco, polizia, medici…). Per questo motivo sono utili dei "punti di raccolta di informazioni" per le situazioni di emergenza;
  

•  assistenza delle persone ed aiutare le autorità in caso di emergenza ; sia la gestione che la comunicazione dei rischi dipendono dal tipo di relazione instaurato con la popolazione;
  

• coordinamento; bisogna elaborare un progetto di gruppo che coinvolga i vari intersettori. Ciò aumenta sia la validità che il processo stesso di comunicazione.
  

I ruoli necessari riguardano:
- esperto di comunicazione, che deve avere una conoscenza dei rischi sia passati che attuali della zona, dei vari tipi di comunicazione ed essere capace di convincere gli altri del bisogno di comunicare;
- funzionario della pubblica sicurezza, da coinvolgere nella conoscenza dei rischi e nella creazione di un "inventario" dei rischi della zona;
- responsabile dell’organizzazione ambientale, del trasporto e del traffico in grado di dare una soluzione oggettiva immediata in caso di emergenza;
- responsabile dei servizi operativi per le emergenze, per cercare di spiegare alla popolazione cosa fare e come possono essere di aiuto. Aiutano a capire cosa fare per proteggere se stessi e prevenire eventuali rischi.

Piano di comunicazione

Un piano di comunicazione dei rischi ben strutturato deve tenere conto dei seguenti elementi:

• introduzione e definizione degli obiettivi. Bisogna tenere in considerazione due prospettive diverse: a) l’interesse della popolazione, in modo che tutti siano raggiunti dallo stesso tipo di informazione, che li renda capaci di fronteggiare i rischi, di sapere cosa fare per ridurre eventuali conseguenze e offrire uno spazio dove condividere i sentimenti di paura ed ansia; b) l’interesse delle autorità, in modo da far rispettare l’obbligo morale e statutario rispetto alla comunicazione sui rischi e diffondere l’importanza di una discussione sulla sicurezza in generale;
  

• individuare i ruoli principali. Bisogna elaborare una lista delle persone coinvolte ed organizzazioni che hanno un ruolo nel processo della comunicazione dei rischi: consulenti, responsabili della sicurezza pubblica, operatori dell’emergenza;
  

• comunicazione interna, ovvero una collaborazione con le altre figure nella preparazione e messa in atto delle attività per la comunicazione. Bisogna determinare il target del gruppo da coinvolgere;
  

• segmentazione/specificazione del target dei gruppi esterni. La comunicazione sui rischi è un processo difficile da controllare, un’adeguata identificazione del target cui ci si rivolge può produrre solo effetti positivi. Bisogna tenere in considerazione elementi quali l’età, il genere, la condizione emotiva, le conoscenze acquisite ed altre caratteristiche. È importante avere chiaro che avere un target di riferimento per la comunicazione non rappresenta un limite, anzi le persone coinvolte non tengono le informazioni acquisiste solo per se stesse, ma possono diffonderle all’interno delle organizzazioni ed istituzioni cui appartengono;
  

• contenuto e forma del messaggio usato nella comunicazione. Diversi studi hanno messo in evidenza che le persone hanno bisogno delle seguenti informazioni: a) quanto sono esposto al rischio?  b) quali possono essere le conseguenze?  c) come agire sul rischio? d) il rischio è controllabile? e) esistono altre esperienze su quel determinato rischio? f) il rischio è comparabile con altri tipi di rischio ben conosciuti?;
  

• Nel momento in cui si presenta il messaggio sul rischio bisogna: a) omettere informazioni statistiche e quantitative perché danno poco aiuto per valutare il messaggio stesso; b) non fare paragoni tra i rischi; c) usare grafici e/o tabelle per essere più chiari sulle informazioni; è utile usare anche una "scala di rischio" perché aiuta le persone a mettere in atto strategie per evitare che i rischi in posizione bassa aumentino e per ridurre quelli che stanno in una posizione più alta;
  

• scelta del mezzo, del modo e della forma del contatto. Può essere usata una matrice per scegliere il modo più appropriato di comunicare e rispondere alle richieste locali.
  

•  valutazione delle informazioni e delle indagini condotte dopo la conclusione delle attività comunicative. Permette di avere un riscontro sulla scelta giusta del mezzo. Per avere un follow-up sul processo di comunicazione può essere usato un questionario standard;
  

• tempi ed organizzazione delle attività di comunicazione. Dipendono da diversi fattori quali il mezzo di comunicazione usato, la forma del contatto e la quantità di persone da raggiungere. Gli studi hanno evidenziato che il tempo necessario per l’organizzazione di un programma del genere è di 6 settimane, incluso un incontro con le persone coinvolte che hanno bisogno di ricevere un adeguato breafing di formazione;
  

• è importante far comprendere alle persone che la comunicazione proviene per mezzo delle autorità, in modo da poter dare più credibilità alle informazioni ricevute.
  

• assicurare continuità alla comunicazione.
  

Cosa fare e non fare nella comunicazione dei rischi

Le cose da fare e non fare per una comunicazione dei rischi efficace, possono essere classificati in tre categorie:
comunicazione dei rischi, aspetti generali. Ricordare che
non bisogna supporre automaticamente che le persone occupate a ridurre le fonti di rischio siano interessate allo stesso modo alla comunicazione, di conseguenza meritano maggiore attenzione;
non bisogna considerare il processo della comunicazione come qualcosa di incontrollabile, complesso e non strutturato e, di conseguenza, da evitare. Bisogna conoscere bene le esigenze delle persone in modo da adottare una comunicazione idonea;
bisogna cercare di migliorare e valorizzare la propria conoscenza della comunicazione dei rischi perché rappresenta un interessante elemento che ha un elevato numero di legami con altri problemi sociali;
non bisogna far screditare l’importanza di organizzare un sondaggio pubblico. La sua organizzazione non risulta problematica se vi è l’aiuto delle diverse autorità locali;
bisogna dare supporto a tutte le altre figure coinvolte nel processo della comunicazione.

il messaggio ed il tono. Per rispondere in modo accurato, in caso di un emergenza, ricordare che
bisogna considerare seriamente le esigenze delle persone: ascoltare, rispondere alle emozioni in maniera rapida, mostrarsi coinvolti e avere rapporti informali;
bisogna dare attenzione alle ragioni delle persone anche quando si dimostrano indignate e sconcertate;
bisogna avere chiaro che le autorità non possono avere una risposta per tutte le domande;
bisogna prestare molta attenzione al metodo di presentazione.

forma del contatto ed uso dei mezzi di comunicazione. Ricordare che
bisogna avere contatti di persona: questo è il migliore mezzo di comunicazione, come è stato dimostrato dall’esperienza e da studi scientifici;
bisogna cercare di assicurare una forma di collaborazione con le persone responsabili delle fonti del rischio. Bisogna incoraggiarli ad adottare un atteggiamento aperto;
bisogna assicurare un mezzo di comunicazione appropriato ed accessibile, come per esempio una pagina speciale nei notiziari locali e sul sito web.
( fine prima parte )